Nie może dochodzić do sytuacji, w której oszuści pobierają pieniądze z rachunku klienta, a bank – rozpatrując reklamację negatywnie – zmusza poszkodowanego do spłaty cudzego zobowiązania – wyjaśnia w informacji prasowej Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wyjątkiem jest podejrzenie, że to sam właściciel rachunku dopuścił się przestępstwa, a organy ścigania zostały o tym powiadomione.
W trwającym postępowaniu wyjaśniającym dotyczącym nieautoryzowanych transakcji płatniczych urząd zebrał materiał dowodowy, na podstawie którego ukarał 5 banków za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Chodzi o Bank Millennium, BNP Paribas Bank Polska, Credit Agricole Bank Polska, mBank oraz Santander Bank Polska.
Klienci zgłaszali nieprawidłowości
awiają im zwrotu nienależnie przekazanych – osobom trzecim – pieniędzy. Z ustawy wynika bowiem, że to na bankach ciąży odpowiedzialność za zabezpieczenie środków swoich klientów.
– Do sytuacji, w których oszuści wyprowadzają z rachunków bankowych konsumentów środki lub zaciągają zobowiązania finansowe, dochodzi niestety bardzo często. Banki najczęściej ograniczają się do bezrefleksyjnego wykonywania operacji i nie poczuwają się do odpowiedzialności, mimo że czujność mogłaby wzbudzić już sama analiza transakcji na wczesnym etapie, np. z uwagi na nietypowe kwoty, walutę, dokonane w krótkim czasie po zmianie danych lub kanałów dostępowych – wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
I dodaje: – Tymczasem banki powinny dużo sprawniej rozwijać mechanizmy, które pozwalałyby identyfikować i odpowiednio wcześniej reagować na podejrzane operacje, choćby wykorzystując dotychczasową historię zleceń klienta czy biometrię behawioralną do dalszego podnoszenia poziomu zabezpieczeń. Zamiast tego widzimy pewną arbitralność w odrzucaniu reklamacji konsumentów, a także nieprzestrzeganie przepisów prawa w zakresie zwrotu środków utraconych w wyniku nieautoryzowanych transakcji.
Bank nie zauważył podejrzanych czynności
Jako przykład urząd podaje sytuację pewnej seniorki, która przez 30 lat odkładała pieniądze. Bez jej wiedzy doszło do wyprowadzenia z konta 170 tys. zł i zaciągnięcia na nią kredytu na kolejne 80 tys. zł. Bank nie zareagował, kiedy złodziej zmienił stan cywilny starszej pani na wdowę, aby uniknąć zgody jej męża na zaciągnięcie zobowiązania. Pieniądze zostały przez bank przewalutowane i przesłane za granicę. Ponadto kredyt na niebagatelną kwotę został przyznany osobie z niską emeryturą, co również powinno wzbudzić podejrzenia pracowników instytucji finansowej. Pomimo obowiązku prawnego, 72-latka została uznana przez bank za winną zaistniałej sytuacji i zmuszona do regulowania zobowiązania.
– Dopiero po zwrocie pieniędzy bank może dochodzić roszczeń od klienta, jeśli okaże się, że doprowadził on do transakcji umyślnie albo wykazał się rażącym niedbalstwem, umożliwiając oszustom wykorzystanie jego danych. Zgodnie z prawem ciężar wykazania tych okoliczności spoczywa na banku. Nie kwestionujemy prawa banku do dochodzenia roszczenia w sytuacjach winy konsumenta. Jednak w wielu przypadkach narzędzia uwierzytelniania oraz zabezpieczeń banku nie chronią konsumenta przed nieautoryzowanymi transakcjami – tłumaczy Chróstny.
– W takiej sytuacji, gdy oszustom udaje się rozpracować bankowe procedury i zabezpieczenia, bank nie może być sędzią we własnej sprawie, arbitralnie odrzucając reklamacje konsumentów oraz wbrew obowiązującemu prawu wstrzymując się od zwrotu środków. Oceną i uznaniem winy w sytuacjach budzących wątpliwości powinny zajmować się sądy – bezstronne zarówno dla banku, jak i konsumenta. Banki natomiast powinny podejmować więcej starań, aby poprzez narzędzia systemowe do tego typu sytuacji dochodziło jak najrzadziej – podkreśla Chróstny.
Wprowadzają w błąd
UOKiK ustalił również, że część banków – w odpowiedzi na reklamację – może wprowadzać swoich klientów w błąd.
– W swoich odpowiedziach banki twierdziły na przykład, że transakcja była autoryzowana i jednocześnie konsument mógł dopuścić się rażącego niedbalstwa lub że samo wykazanie uwierzytelnienia przez bank zwalnia go z obowiązku zwrotu. Konsumenci, którzy otrzymali tego typu odpowiedzi na reklamacje w sprawie kradzieży pieniędzy z konta, mogli zostać wprowadzeni w błąd co do faktu autoryzowania takiej transakcji oraz zakresu obowiązków i odpowiedzialności banku – wyjaśnia prezes UOKiK, podkreślając przy tym, że takie uzasadnienie może zniechęcać poszkodowanych do dalszego dochodzenia własnych praw.
Postępowanie wyjaśniające obejmuje jeszcze 13 innych banków. Jeśli wobec nich również potwierdzą się podejrzenia o nieprawidłowościach, prezes UOKiK może nałożyć na te instytucje kolejne kary – nawet do 10 proc. wartości rocznych obrotów.
Komentarze