Klienci Poczty Kwiatowej w 2021 roku przesyłali skargi do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po tym, jak ich zamówienia na bukiety dla mam były realizowane z opóźnieniem lub kwiaty w ogóle nie dochodziły. Te incydenty skłoniły prezesa UOKiK do przyjrzenia się zasadom funkcjonowania firmy. Okazuje się, że przedsiębiorstwo nie tylko stosowało powyższe praktyki, ale również – w sprytny sposób – usiłowało zdjąć z siebie odpowiedzialność za źle wykonane usługi.
Chcemy, ale nie możemy
„Doręczenie w Dzień Babci, Dzień Dziadka, Walentynki, Dzień Kobiet, Dzień Matki, Dzień Ojca. Dokładamy wszelkich starań, aby doręczyć kwiaty w wybranym przedziale czasowym, jednakże nie jesteśmy w stanie tego zagwarantować w każdym przypadku – pomimo dochowania standardu należytej staranności wymaganej od profesjonalisty – ze względu na dużą ilość realizowanych w te dni zamówień” – właśnie ta klauzula umieszczona przez Pocztę Kwiatową w załączniku do regulaminu wzbudziła szczególne zainteresowanie szefa urzędu.
– Przedsiębiorca nie może wyłączać swojej odpowiedzialności za niezrealizowanie lub nienależyte wykonanie usługi. Jako profesjonalista powinien się odpowiednio przygotować na takie święta jak Dzień Kobiet, Dzień Matki, Walentynki, Dzień Babci, Ojca czy Dziadka, kiedy jest większe zapotrzebowanie na doręczenia kwiatów czy upominków. Dla klientów jest to szczególnie istotne, aby przesyłka dotarła do adresata w tym konkretnym dniu – wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Dodaje również, że jeśli Poczta Kwiatowa nie jest w stanie zrealizować zamówień w tych terminach, powinna ograniczyć ich przyjmowanie. W ten sposób klienci mieliby alternatywne wyjście – mogliby np. podarować kwiaty osobiście lub za pośrednictwem innego kuriera.
To niedopuszczalne
W opinii prezesa Chróstnego zastosowanie wspomnianej klauzuli to próba uwolnienia się od odpowiedzialności za niewykonanie usługi. W trakcie postępowania okazało się również, że rozpatrywanie reklamacji również nie było najmocniejszą stroną Poczty Kwiatowej, czemu towarzyszył brak przejrzystych zasad tego procesu. Jedni klienci otrzymywali odpowiedź negatywną, innym proponowano rabat, kolejni – jako przeprosiny – dostawali np. słodycze. Nawet jeśli kwota była zwracana w całości lub części, konsumenci nie wiedzieli, jaka forma rekompensaty właściwie im przysługuje.
W związku z opisywanymi okolicznościami przedsiębiorstwo może dotknąć kara finansowa w wysokości 10 proc. rocznego obrotu.
Komentarze