Na bardzo dobrym poziomie oceniona została ogólna jakość funkcjonowania Urzędu Miejskiego oraz relatywnie wysoki poziom satysfakcji z obsługi wskazały osoby biorące udział w badaniu poziomu satysfakcji klientów. Anonimową ankietę w dniach 7-31 października br. zdecydowało się wypełnić sto osób. Jej celem było określenie stopnia zadowolenia klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd, jak i oczekiwań związanych z zaspokojeniem ich potrzeb. Poniżej prezentujemy pełny raport z badania poziomu satysfakcji klienta.
Na podstawie wyników przeprowadzonego badania można zauważyć, iż kwestiami najbardziej problematycznymi dla klientów Urzędu jest brak miejsc parkingowych, odpowiednich toalet, możliwość załatwienia wybranych spraw urzędowych drogą elektroniczną, czy też oznakowanie utrudniające sprawne poruszanie się po Urzędzie. Jednocześnie biorący udział w ankiecie bardzo pozytywnie ocenili przekazywanie przez urzędników niezbędnych informacji, poświęcanie klientowi przez urzędnika wystarczająco dużo czasu w trakcie załatwiania sprawy, czy też uprzejmość pracowników Urzędu. Wszystkie te kwestie należy uznać za ważne z perspektywy klientów.Konstrukcja ankiety zakładała zebranie opinii klientów w dwóch obszarach: stanowiącym ich ocenę stanu faktycznego we wskazanych obszarach działalności urzędu oraz preferencji dotyczących jakości usług w poddanym ocenie obszarze. Liczba pytań pozostawionych bez odpowiedzi najprawdopodobniej wskazuje na niewłaściwą interpretację poszczególnych zagadnień. Badani wskazywali tylko jedną odpowiedź do każdego ze wskazanych zagadnień, w większości oceniając wyłącznie stan faktyczny. Pomimo czynnego uczestnictwa osób udzielających pomocy wypełniającym, nie wszystkie ankiety zostały w pełni wypełnione. Często powtarzane komentarze dotyczące ankiety świadczyły o tym, iż jest ona zbyt długa i nieczytelna dla odwiedzających Ratusz interesantów. Przychodząc do Urzędu starają się oni w jak najbardziej efektywny sposób wykorzystać ten czas, a dzięki profesjonalnej obsłudze urzędników, którzy starają się sprawnie załatwić sprawy, petenci nie tracą czasu w zbyt długich kolejkach. Dlatego stosunkowo niewiele odwiedzających Urząd osób zdecydowało się na wypełnienie ankiety.
Pełna treść raportu znajduje się poniżej
Raport z badania poziomu satysfakcji klienta Urzędu Miejskiego w Łomży
Komentarze