Za małe buty? Wadliwy laptop? Złóż reklamację, bo masz takie prawo

Dziś Światowy Dzień Konsumenta. Upamiętnia wystąpienie prezydenta USA Johna Kennedy’ego z 15 marca 1962 roku. Wtedy ogłosił on, że wszyscy jesteśmy konsumentami i sformułował cztery podstawowe prawa każdego z nas: do wyboru, informacji, bezpieczeństwa i reprezentacji.

Trzeba znać prawa konsumentów

Za małe buty kupione przez internet, wadliwy laptop czy źle zamontowane rolety –  z każdym tego typu przypadkiem można sobie poradzić. Trzeba jednak znać prawa przysługujące konsumentom, a z tym już jest różnie.

Jak twierdzi Magdalena Król, rzeczniczka klienta z Digital Care, 41 proc. Polaków swoją wiedzę z zakresu gwarancji, rękojmi czy terminów zwrotu towarów określa jako przeciętną, zaledwie 8 proc. jako bardzo dobrą.

Reklamacja

Podstawową formą sprzeciwu klienta wobec jakości towaru jest reklamacja. Rzecz można zanieść do sklepu lub ją odesłać. Żeby złożyć reklamację towaru, konieczny jest dowód zakupu. Najczęściej jest to paragon, choć równie dobrze może nim być wyciąg z karty lub e-mail poświadczający transakcję. 

Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w 14 dni. Po tym czasie sprzedawca musi przedstawić klientowi swoją decyzję oraz sposób działania. Może to być wymiana, naprawa, obniżenie ceny produktu lub odstąpienie od umowy. Wszelkie koszty ponosi sprzedawca. Jeśli sprzedawca w określonym terminie nie odniesie się do naszej reklamacji, z mocy prawa zostanie ona uznana za zasadną.

Rękojmia

Rękojmia jest odpowiedzialnością sprzedawcy za towar. Na jej podstawie można złożyć reklamację w przypadku wady produktu. Wada fizyczna występuje wtedy, gdy rzecz nie ma właściwości, które powinna mieć (np. jeśli telefon przerywa połączenia) lub jest niekompletna. Wada prawna zaś zaistnieje wówczas, gdy rzecz pochodzi z kradzieży, zabezpieczono ją w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie albo inna osoba ma do niej prawo.

Gwarancja

Gwarancja wynika wyłącznie z dobrej woli sprzedającego i to on określa czas jej trwania. Jeżeli przedsiębiorca informuje, że udziela takiego zabezpieczenia, ale nie wskazuje okresu, to przyjmuje się, że są to 2 lata.

Gwarant sam określa, w jaki sposób postępuje przy zgłoszeniu zastrzeżeń. Może to być rekompensata w formie wymiany produktu, zwrotu pieniędzy lub zapewnieniu innych usług, np. bezpłatnego holowania auta w przypadku awarii. 

Zwrot towaru

Choć nie każdy o tym wie, towar można zwrócić nawet wtedy, gdy nie ma on wad. Taka opcja nie jest jednak dostępna zawsze i wszędzie. Polskie prawo nie przewiduje takiej możliwości w przypadku rzeczy zakupionej w sklepie stacjonarnym, chyba że sprzedawca się na to zgodzi. Inaczej jest w przypadku zakupów online. Wówczas klient ma prawo w ciągu 14 dni odstąpić od umowy.

Elektronika, obuwie, odzież

Wśród najczęściej reklamowanych towarów znajdują się urządzenia elektroniczne, obuwie oraz ubrania. Zdecydowanie rzadziej reklamujemy usługi. Mniej niż 5 proc. z nas kiedykolwiek składało reklamację dotyczącą usług bankowych, zdrowotnych czy kosmetycznych, a także ubezpieczeń.

Polacy najczęściej (55 proc.) korzystają z możliwości zwrotu zakupów dokonanych przez internet. Nieco rzadziej (51 proc.) składamy reklamację na podstawie gwarancji. 35 proc. z nas produkty oddaje w sklepach stacjonarnych oferujących taką możliwość, a co piąty odstępuje od umowy lub reklamuje zakup na zasadach rękojmi. 16 proc. z nas nie korzysta z praw przysługujących im jako konsumentom.

– Niezwykle ważne jest, aby konsumenci byli świadomi swoich praw i umieli je egzekwować. Ten rok zaczęliśmy dużymi zmianami przepisów. Ich celem jest jeszcze lepsza ochrona konsumentów, także w świecie cyfrowym, w którym coraz częściej zawieramy transakcje. Nie wiesz, jak korzystać z nowych przepisów? Wskazówki znajdziesz na odświeżonym portalu prawakonsumenta.uokik.gov.pl. Poznaj, korzystaj i podaj dalej! – zachęca Tomasz Chróstny, szef Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta (UOKiK).

Tu szukaj pomocy

Jeśli uważasz, że zostałeś oszukany przez sprzedawcę, powinieneś skontaktować się przynajmniej z jedną z poniższych instytucji:

– rzecznikiem konsumentów w mieście lub powiecie: w sprawach prostych oraz wymagających analizy dokumentów. Żeby znaleźć rzecznika, wystarczy skorzystać z wyszukiwarki dostępnej na stronie UOKiK,

– Infolinią Konsumencką (w sprawach prostych, niewymagających analizy dokumentów), numer 801 440 220 lub 222 66 76 76, czynne od poniedziałku do piątku w godz. 8-18,

– Konsumenckim Centrum E-porad: w sprawach prostych, a także tych wymagających przeanalizowania dokumentacji; kontakt e-mailowy: [email protected],

– inspektoratem Inspekcji Handlowej: w sprawach prostych oraz wymagających analizy dokumentów,

– Europejskim Centrum Konsumenckim: w sprawach transgranicznych, dotyczących sprzedawców z obszaru Unii Europejskiej, Norwegii, Wielkiej Brytanii i Islandii; numer 22 55 60 600.